(8332) 35-72-92
приемная главного врача
Киров, ул. Московская, 6
адреса электронной почты:

kogbuz-kkdc@mail.ru
kkdc@medkirov.ru

адреса подразделений

(8332) 35-72-92 приемная главного врача

г.Киров, ул. Московская, 6

адреса электронной почты:

kogbuz-kkdc@mail.ru kkdc@medkirov.ru
адреса подразделений


КОГБУЗ
«Кировский клинико-диагностический центр»

КОГБУЗ
«Кировский клинико-диагностический центр»

(прежнее наименование КОГБУЗ «Кировская клиническая больница №8»)



Операторы call-центра Кировского клинико-диагностического центра рассказали о своей работе в условиях пандемии

Среда,  2  Февраля  2022

В период пандемии новой коронавирусной инфекции все медицинское сообщество столкнулось с колоссальной нагрузкой. Только за прошедшие сутки врачами первичного звена обслужено порядка 10 000 вызовов на дом, это в 10 раз больше, чем в допандемийный период.

Первыми, к кому обращаются пациенты за помощью и консультацией, являются операторы call-центров. Сегодня организацию работы call-центров Кировского клинико-диагностического центра и Детского диагностического центра проверил первый заместитель председателя правительства Кировской области Дмитрий Курдюмов.

– Еще до начала роста заболеваемости нами были приняты дополнительные решения, направленные на организацию эффективной деятельности амбулаторно-поликлинического звена, усилению call-центров и номера «122». Сейчас количество операторов составляет уже более 200 человек, для работы привлечены студенты медицинского университета и колледжа. Все они прошли предварительную подготовку, обучены алгоритмам приема вызовов в каждом конкретном случае, работе в единой информационной системе, – сообщил Дмитрий Курдюмов.

Только за прошедшие сутки на линию «122» поступило более 3 300 звонков. Среднее время ожидания вызова составило менее двух минут, из общего числа позвонивших только 4 человека ожидали ответа оператора больше 4 минут, 140 человек после 12 секунд ожидания положили трубку.

Елена Ворожцова работает оператором call-центра ККДЦ уже два года. По ее словам такой нагрузки, как сейчас, за это время не было.

– Наша задача – принимать вызовы на дом, записывать на прием, консультировать по другим вопросам. Эта волна стала самой серьезной из тех, что были. Объем звонков и заболевших вырос в разы. До вечера телефон не замолкает. Врачи не всегда могут справиться с таким количеством вызовов, поэтому сейчас мы стараемся приглашать в поликлиники тех, кому позволяет состояние. Надо отметить, что пациенты с пониманием к этому относятся, – поделилась Елена. – Каждый вызов – это детальный опрос пациента и регистрация в специальной программе. Отдельные операторы обзванивают пропущенные звонки. Мы всегда на телефоне. Только положишь трубку – новый звонок.

На помощь первичному звену здравоохранения пришли обучающиеся медицинского вуза и колледжа. Студенты старших курсов и ординаторы помогают на приеме и вызовах, те, кто помладше – в call-центрах.

У студентки 3 курса медицинского университета Алисы Харламовой сегодня первый день работы в call-центре ККДЦ. Девушка увидела объявление на сайте вуза и с готовностью откликнулась на призыв о помощи.

– В прошлую волну я уже работала в call-центре, поэтому сейчас мне гораздо проще. Я пришла помогать, потому что люди здесь очень нужны. Чем больше операторов, тем быстрее мы сможем ответить на звонок и помочь. Нагрузка сейчас значительно больше, в основном звонят ковид-положительные, температурящие. Каждое обращение регистрируем, записываем симптомы и отправляем в работу поликлиник, – рассказала Алиса. – Для меня это огромный опыт, здесь мы многому учимся. Общение с пациентами – очень важная часть профессии.

Возврат к списку